El Dr. Deming ha desarrollado una serie de principios que señalan cómo se debe administrar una empresa para asegurar su éxito por medio de la calidad y contestar las interrogantes clásicas que surgen entre los empresarios en el manejo de su empresa ¿lo estamos haciendo bien?, qué podemos hacer mejor?

Estos son los principios que debería seguir una empresa ideal.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio: La perseverancia y la claridad del objetivo o propósito son tal vez los elementos más importantes para el éxito. Quién persevera alcanza lo que busca. Para asegurar la claridad del propósito es necesario que la dirección de la empresa este convencida de la necesidad del cambio, y para asegurar la constancia es necesario que haya dentro de la empresa convicción de que existe un futuro por el cual se debe trabajar. Esto se crea con hechos concretos que pasan por la planeación de acciones y proyectos que manden un mensaje claro de que la empresa esta trabajando por el mañana. Para lograr lo anterior, es necesario dejar a lado la planificación a corto plazo y empezar a pensar a largo plazo.

2. Adoptar la nueva filosofía: La planificación a largo plazo y el trabajo por el mañana deben estar orientados a la satisfacción del cliente y a la mejora de la calidad de productos y servicios. El primer punto para que se adopte esta filosofía consiste en dejar ver una cuota de deficiencias, las cuales tienen que ser vistas como problemas que ponen a la empresa en peligro y trabajar para erradicarlos. La mejora de calidad compete a todos los sectores de la empresa y por lo tanto sólo se logra a través de mejoras continuas en todas las áreas.

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como forma de asegurar la calidad, ya que esto no lo garantiza: Es necesario que la empresa deje de ver a la inspección como el único esfuerzo para imponer la calidad, pues la inspección sólo es un testigo de la calidad y lo que se trata es de mejorarla. La inspección por sí sola no agrega calidad, cuesta dinero y no le aumenta valor al producto. La solución que se propone con el control de calidad es que no sólo sea uno el departamento responsable de la calidad y que se establezca el principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente”, de forma que cada área de la empresa tenga un cliente interno al cual deba satisfacer. En lugar de inspección masiva es mejor mediante el trabajo en equipo corregir las causas y diseñar medidas preventivas.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio únicamente, la nueva labor de compras y ventas: Hay que eliminar la política permanente de reducción de costos mediante la búsqueda de proveedores que ofrezcan el precio más bajo. Decidir qué y a quién comprar en base al precio es un obstáculo para el progreso. Un precio bajo no garantiza un buen negocio, si se quiere obtener un producto de calidad las herramientas y materiales que utiliza la empresa deben ser de calidad, los cuales no tienen que ser ni los más baratos ni los más caros.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: La constancia en el propósito y la nueva filosofía deben dirigirse hacia la mejora permanente de los sistemas de producción y servicio con la participación de todas las áreas de la empresa, de forma que trabajen para mejorar el ambiente, el trabajo en equipo, la implementación de un registro de calidad, incorporar la calidad en el diseño de los productos y promover una cultura de mejora. La administración debe dejar de considerar a los trabajadores como los responsables de todos los problemas. La administración es la que toma las decisiones y la responsable del sistema y de todos los procesos. Para mejorar deben entender y mejorar los procesos que producen las fallas: la administración no puede ignorar su responsabilidad. La administración debe dar solución a los problemas, escuchar la opinión del cliente y elaborar mapas de contactos con el mismo, estandarizar y definir operaciones e innonvar.

6. Implantar la formación: Para que todos los demás principios tengan éxito es necesario capacitar y concientizar a todas las personas que trabajan en la empresa, pues estos constituyen la columna vertebral del cambio hacia la calidad. La capacitación debe ser transmitida a través de métodos adecuados permitiendo que todos los miembros de la empresa(incluyendo a los directivos) posean una formación para la calidad, dichos métodos deben estar orientados hacia el trabajo y la calidad. Invertir en capacitación es mejor que gastar en corregir la mala calidad.

7. Adoptar el nuevo estilo de dirección: La dirección de la empresa debe estar comprometida con la nueva filosofía y la mejora continua. El problema de la competitividad de las empresas no está en los trabajadores sino en la alta dirección de la empresa. No es suficiente una persona con buena voluntad, guiador de multitudes, persona con carisma… es necesaria la comunicación, el trabajo en equipo, involucrarse y predicar con el ejemplo. Si los directivos de una empresa no están convencidos y no se involucran completamente en el proceso de cambio hacia la calidad total, entonces los esfuerzos del resto de la dirección serán solo a medias.

8. Desechar el miedo: Los trabajadores y directivos no deben tener temor de participar y opinar. La dirección tiene la obligación de crear condiciones que favorezcan el desarrollo del potencial humano, deben confiar en los individuos y darle oportunidades. La motivación y eliminación del miedo se logra atenuando las causas de fondo: el temor a ser despedido, evaluaciones, mala dirección, etc.

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua: Es indispensable la comunicación sincera y el trabajo en equipo entre departamentos y entre distintos niveles jerárquicos; es necesario que las distintas áreas trabajen como un todo por un mismo objetivo: la calidad. La alta dirección tiene como trabajo lograr que los departamentos colaboren entre sí plenamente por la calidad, eliminando problemas como la mala comunicación o ausencia de la misma, competencia entre departamentos, entre otras.

10. Eliminar los lemas, exhortaciones y metas para la mano de obra: Gran parte de los errores comunes en la administración de la empresa se fundamentan en si los trabajadores hicieran bien su trabajo todo estaría bien y como consecuencia de esto todos los intentos de mejora se hacen a través de presión sobre los trabajadores, estableciendo metas y lemas. El problema de los lemas y las metas es que no se proporcionan los métodos y los medios para lograrlas. Si se quiere mejorar el funcionamiento de una empresa, no se debe confundir el efecto con la causa. Lo que se necesita, en lugar de lemas, es orientación, comunicación y capacitación. En vez de metas arbitrarias, se deben establecer métodos y planes que ataquen la raíz de los problemas.

11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra y fundamentar el accionar de la dirección con base en planes, no con base en metas numéricas: Es común administrar la producción de las empresas en base a la cantidad de piezas hechas por un trabajador pues permite estimar costos y fijar tiempos de entrega. Pero la realidad es que es perjudicial para la calidad, la productividad y la motivación. La alternativa es proporcionar una buena supervisión que haga énfasis en la calidad. El problema de la planeación basada en metas numéricas es que sustituye la planeación real y evade la responsabilidad de la alta dirección de iniciar una transformación real. Los resultados numéricos deben ser una consecuencia del trabajo sistemático por mejorar.

12. Eliminar barreras que privan a la gente de su derecho de estar orgullosa de su trabajo: Muchas empresas ven a los trabajadores como objetos, no los hacen partícipes de los problemas y aspiraciones de la empresa: sólo reciben órdenes. Debemos recordar que toda persona puede contribuir a mejorar la calidad y para eso es necesario devolverle el orgullo al trabajador. Es necesario eliminar el miedo y adoptar un nuevo estilo de dirección con apego a los valores humanos, se debe buscar una cultura de efectividad en la empresa, apoyándose en la gente.

13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo: Es muy importante estimular la educación y la superación del individuo de manera que contribuya a formar una persona con más conocimientos, lo cual beneficiará a la empresa, pues la prosperidad de una empresa está directamente ligada al conocimiento de sus empleados.

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación: La transformación hacia la calidad es una tarea permanente y el primer paso es que lo entiendan al detalle. El cambio debe ser planeado y ejecutado por la alta dirección, sólo de esta forma se podrá conseguir la mejora continua de la calidad.

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